Im Februar fand in Berlin eine große Konferenz mit allen Marktteilnehmern der Baufinanzierung, wie bspw. Banken, Versicherungen, Bausparkassen und auch Beratern, statt.

Was bringt die Zukunft …

Bereits in den achtziger Jahren wurde der Grundstein für die heutige Entwicklung gelegt.

Ich kann mich gut erinnern, als ich bei meiner Sparkasse die erste Kontokarte erhielt. Am Kontoauszugsdrucker bekam ich eine kurze Einweisung. Und von da an ging ich regelmäßig in die kontoführende Zweigstelle und holte Kontoauszüge und Bargeld am Automaten.

Eine Revolution, die nicht aufzuhalten war

Meinen persönlichen Berater sah ich von diesem Moment an immer seltener. Der Kontakt zu ihm, der „guten Seele meiner Sparkasse“, fand auf einmal nicht mehr statt. Ich wurde mir selbst überlassen. Damit wurde auch die Bindung geringer.  Heute ist die Frequenz der persönlichen Kontakte zu meiner Bank gleich „Null“.

Was war passiert?

Eine wichtige Möglichkeit mit dem Kunden eine gute Kundenbeziehung aufzubauen war dahin. Um Kosten zu sparen, gaben Banken den regelmäßigen Kontakt zum Kunden auf. Der Kunde orientierte sich neu.

Dann kam die umfassende Vermögensberatung in Mode und plötzlich war das Konto (wieder) nicht weiter weg als der neue Berater.

Hin und Her … Mit entsprechenden Folgen für Glaubwürdigkeit und Akzeptanz.

Was bedeutet das für die Baufinanzierung?

Für die Baufinanzierung gilt das Gleiche wie in der sonstigen Kundenberatung. Ist der Kunde bei Ihnen und vertraut er Ihnen, bleibt er. Auch für Zusatzgeschäfte.

Betreuen Sie ihn in den unterschiedlichen Lebensabschnitten und halten regelmäßig. bspw.  über einen Kunden-Newsletter, Kontakt wird er immer wieder auf IHRE Angebote zurückgreifen. Und im Lebenszyklus ihrer Kundenbeziehung kann so einiges passieren.

Eine Überraschung mit erfreulichen Folgen

Berlin. Während ich mich auf das Schreiben dieses Artikels vorbereite und das milde Frühlingswetter genieße, wartet eine Überraschung auf mich. Es klingelt …

Am Empfang ein Ehepaar, das ich seit 1990 begleite. Im Lauf der Zeit erwarben Sie vier Immobilien; (und jede davon wurde über mich finanziert).

Sie wollen mit mir kurz Ihre Lage und die nächsten Schritte besprechen. Ich habe Zeit und bitte sie herein. Beim Blick in die Unterlagen stelle ich fest, dass schon wieder zwei Prolongationen anstehen. Zu meiner Überraschung sagen die Kunden nur: “Herr Schulz, bitte kümmern Sie sich wie immer darum.“

Vordergründig ein „einfaches Geschäft“. Genauer betrachtet ein Geschäft,  das letztendlich wegen eines seit vielen Jahren aufgebauten, hohen Vertrauensbonuses zustande kam.

Institute haben dazugelernt …

Doch Banken und Versicherungen haben heute, und das wurde auf der Konferenz sehr deutlich, die Zeichen der Zeit erkannt.

Natürlich können die Institute den Automatenverkehr und die modernen Zahlungssysteme nicht mehr abschaffen. Sie haben jedoch gemerkt, dass Geld durch Kundenbeziehungen verdient wird, und kümmern sich jetzt mehr und mehr um ihre Kunden. Institute investieren massiv. Sie bauen bspw. eigene Handelsvertretersysteme auf und binden freie Berater an sich.

Mit dem Ergebnis, dass Sie vielleicht bei nächster Gelegenheit sicher geglaubte Kundenverbindungen wieder los sind.

Ihre Kundenverbindung ist jedoch das größtes Guthaben, das Sie haben können. Deshalb sollten Sie sich jetzt verstärkt Gedanken machen, wie Sie Ihre Kundenverbindungen pflegen und schützen!

Fazit:

Sofern noch nicht geschehen, bauen Sie unbedingt Ihre eigene Kundendatenbank auf und nutzen Sie diese regelmäßig zur Kundenpflege.

Am besten bilden Sie alle Details der Finanzierung(en) elektronisch ab.

Nutzen Sie jeden Anlass zur Kundenpflege und dokumentieren Sie jedes Detail. Damit schaffen Sie ein, IHR innovatives Werkzeug zur Kundenbindung.

In einem meiner nächsten Artikel stelle ich Ihnen ein praxiserprobtes und -bewährtes Erfolgssystem für Kundenbindung vor.